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ene 26
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"Conecta con tu cliente en 2017"

 

Durante la última década los profesionales de la atención al cliente han atravesado una vorágine de grandes cambios a los que se han tenido que  enfrentar de cara a poder satisfacer las exigencias y expectativas de sus clientes. Ante el reto de ofrecer a cada consumidor experiencias de compra inolvidables, es muy importante realizar un análisis de las últimas tendencias que nos depara 2017.

 

Estar en el momento justo y el lugar indicado

 

Estar en el momento justo en el lugar indicado deber ser parte intrínseca de la estrategia de negocio y posicionamiento de una marca. Es muy importante estar conectado con el consumidor, antes incluso de que él lo haga con la marca. Es por ello que hay que conocer todos los micromomentos que el cliente experimenta lo largo del proceso de compra para impactarle con una mayor rapidez, con el fin de ayudarle en la decisión de compra. 

 

Conversaciones auténticas con un personal cualificado

 

Cuando un cliente contacta con una marca, no espera sólo contar una incidencia o preguntar por un servicio, sino que espera tener una conversación con otra persona, que además de ser especialista en dicho producto o servicio, tenga las cualidades necesarias de un buen comunicador: simpatía, conocimiento dentro de la materia a tratar, respuestas directas y personalizadas, empatía, etc. Es muy importante que cada persona que se ponga en contacto con la marca viva una experiencia única, donde además de contactar con personal cualificado y experto capaz de ofrecer un el nivel de servicio que cada marca exige, ofrezca una atención más cordial y sincera. Así lo manifestó el creador de Facebook, Mark Zuckerberg, en el F8 de abril de 2016: “Debe ser tan fácil interactuar con una marca como con un amigo".

 

Herramientas de medición: las grandes aliadas

 

Una de las grandes ventajas que ofrece la omnicanalidad es la gran cantidad de datos que se generan a través tanto del contacto con el consumidor y con dispositivos (wearables). Este fenómeno, conocido como Big Data, proporciona información de valor que hay que gestionar de la forma más rápida y óptima posible con planes de acción asociados. Reporting, tratamiento de base de datos, Business Intelligence o Analytics, son los términos con los que debemos estar familiarizados.

 

El móvil, el Rey de los dispositivos móviles

 

Ya sí que se puede hablar del smpartphone como el rey de los dispositivos móviles, y no es para menos, ya que a lo largo de 2016 se ha visto como las ventas en mCommerce (Mobile Commerce) han ido despuntando, superando incluso a las de eCommerce. Es por ello que al igual que los consumidores, las marcas han tenido que adoptar a este dispositivo como uno de los canales principales de contacto. Apple Pay y Samsung Pay son dos claros ejemplos de cómo el móvil ha evolucionado de un dispositivo de llamada a la herramienta indispensable en el día a día de todos.  

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